内燃机等质量难点优良,自主品牌车的型号

汽车时代到来,厂商和消费者对汽车产品和服务质量日益重视,国内汽车产品质量和服务方面的投诉也得到越来越有效率地解决。

2008年上半年汽车相关投诉数据表明,汽车质量问题依旧是消费者众多投诉中的热点,其中,对于配件问题的投诉量占据首位,达到40.35%,比去年同期增加17.35%。另一方面,车辆重要部件频繁出现问题,造成消费者二次、多次投诉增多。

统计显示,质量方面的投诉在今年二季度投诉总量中仍占绝大多数,其中产品质量中发动机和变速箱的投诉比上一季度有所增加。

汽车时代到来,厂商和消费者对汽车产品和服务质量日益重视,国内汽车产品质量和服务方面的投诉也得到越来越有效率地解决。中国质量协会用户委员会汽车质量服务跟踪站车人网上周发布中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示,今年上半年我国汽车产品质量和服务质量投诉解决率已达90%以上,投诉解决满意率也达到70%.不过,CAAS报告也显示,随着越来越多汽车产品进入家庭,以及消费者对汽车质量和服务要求的提高,同时包含有质量投诉和服务投诉的综合投诉比例明显提高,比去年同期增加近15%.在所有投诉中,尤其是从二季度来看,自主品牌汽车的投诉上升20%.

近日,中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了2008年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告,结合2008年一季度的报告可以看出,2008年上半年汽车相关投诉中,汽车质量问题占六成以上,其中发动机、变速器两大部件占了总投诉量的一半。

这是近日中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布的2008年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS,ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityRe鄄port)所给出的结论。

投诉解决率较高

而在服务质量的投诉中,配件质量与供应的投诉增长迅速,并有愈演愈烈的趋势,较2007年同期增加了17.35%,成为2008年汽车服务质量投诉“新宠”。另一方面,由于服务收费的规范与管理进一步加强,消费者投诉量明显减少。

据悉,中质协用户委员会在2008年二季度共收到用户投诉1654例,有效投诉为1548例。投诉方式主要为网络及电话,投诉来自于国内各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

CA A S报告指出,在上半年所有汽车消费投诉中,综合投诉(同时有质量问题和服务问题)所占比例明显提高,比去年同期增加了近15%.在产品质量投诉方面,发动机、变速器和车身附件等是上半年投诉的重点。其中发动机的投诉主要集中在突然熄火、怠速不稳、异响、烧机油、冷车启动困难等;变速器的投诉主要集中在换挡困难、自动跳挡、脱挡,变速箱报警系统异常、升温过快和渗油等;而车身附件的投诉则集中在内饰粗糙、螺钉裸露、外漆脱落等。同时,进入夏季以来,轮胎和空调方面的投诉增长迅速,其中轮胎易磨损、鼓包、爆胎、龟裂等仍然是轮胎投诉的重点。

2008年上半年共收到用户投诉3230例(一季度1576例,二季度1654例),其中有效投诉3037例(一季度1489例,二季度1548例),投诉来自于国内各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽-大众、东风雪铁龙、上海通用、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

《报告》指出,2008年二季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下:第一,本季度汽车产品质量问题的投诉主要集中在发动机、变速箱、轮胎、转向系统等方面。其中,对合资厂家汽车产品的投诉,在本季度总投诉总量中占到多数。第二,机油消耗量大的投诉本季度呈上升趋势,4S店及厂家的回答多是机油消耗量在国家规定范围内,但大部分投诉车主表示不能接受这种说法。第三,购买半年或者刚做首期保养的新车,发生质量问题的情况比上一季度增多,纠纷主要集中在重要总成质量问题(如:发动机、变速箱等)引发的维修上,车主的要求多是退车、换车或者整体部件更换,而厂家多采取更换零件的方法应对。另外,车主提出延长配件或整车质保期的要求也较以往增加。

在服务投诉领域,CA A S报告显示,由于汽车厂商近年来的持续重视,加上上半年有“3·15”这个特殊的节日,上半年人员技术和服务态度问题比去年同期下降20%,但同期承诺不兑现、更换配件争议等方面的投诉,则上升了22%,具体情况有配件供应不及时、型号不匹配、更换费用高和质保期争议等,而且不少厂商承诺的服务与实际情况并不相符。

售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为:上海大众、广州本田、上海汽车、上汽通用五菱、一汽-大众、奇瑞汽车、吉利汽车、哈飞汽车等。

据此,中国质量管理协会提请消费者注意:第一,用户维修车辆后,应核对配件的价格和服务项目,保存好相应的维修单据,对于服务站提出的口头协议,最好落实成书面协议。第二,无论保养还是维修车辆,最好做一些记录,车辆一旦出现问题,能详细地将车辆以往情况告知维修站;如果和维修站出现纠纷,也可以作为维护维护自身权益的有效凭证。

从上半年汽车投诉解决情况看,投诉解决率达90%,投诉解决满意率达7成。从投诉处理时间来看,3天内给予处理的占44.4%;4到7天的占32.6%;8到15天的占13.9%;半个月以上的仍然占了9.2%.

2008年第一季度,消费者对厂家服务质量的投诉呈增加趋势,久修不好是引发消费者投诉增加的主要原因。另外,对变速箱、发动机的投诉较以往增多。其中,变速箱问题主要表现为挂挡混乱、挂挡困难等,多发生在购车后的第二年或第三年;发动机问题则主要表现为无法启动和车辆易熄火等。

《报告》显示,2008年二季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数,相比上个季度,产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为:质量问题投诉68.3%,服务质量投诉31.7%。

二季度轮胎和空调投诉上升明显

同时,用户对汽车有异响的反映继续上升,问题涉及多款车型不同部位,其中,车型以30万元以下的轿车较多,发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。针对车辆存在的各种问题,车主提出退车、换车的要求增加,多发生在购买1年左右的新车。原因多为汽车产品重要部件出现质量问题,车主要求更换配件,但维修站只修不换,以致引发纠纷。

《报告》分析认为,一次投诉解决率比以往有所下降,二次及多次投诉呈上升趋势,引发多次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题,车主要求更换,而维修站只修不换,问题得不到彻底解决。汽车投诉解决比率分别为,一次投诉解决率69.3%,二次投诉解决率17.5%,三次投诉解决率13.2%。

CA A S报告还显示,上半年与去年同期相比,价格在10万以下的车型投诉增长了9.1%,微型车、小型车及紧凑型车投诉基本与去年同期持平。而新车购买半年以内出现问题的投诉,占到了上半年投诉总量的6成以上,一年以内的新车投诉,更加占到了8成以上。

消费提醒>>>

对于汽车产品质量的投诉,《报告》分析显示,二季度投诉的汽车质量问题中,发动机、变速器、轮胎、转向系统、空调系统的投诉比例有所上升。其中,投诉变速箱问题的比较多,主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面;而轮胎问题主要是购车不久,轮胎即出现鼓泡现象;车身附件、前后桥及悬架系统、制动系统投诉比率比以往明显减少。

发布上半年总体投诉情况的同时,CA A S报告还重点分析了二季度汽车产品质量和服务投诉。相比一季度,二季度汽车用户投诉中,综合投诉所占比例继续攀升,较上季度增加6.5%,这表明消费者在关注汽车产品质量的同时,对厂商的服务水平的关注也在持续提高。二季度,发动机、变速器、车身附件的投诉仍是汽车产品质量投诉的重点,占到了汽车产品质量投诉的60%以上。而且相比一季度,二季度消费者认为车辆存在安全隐患的投诉,也提高近9%.这说明,汽车产品潜在安全问题越来越被重视,消费者在汽车产品安全方面的警觉性和维权意识也日益强烈。

■购车不仅要重视车辆的产品质量,还要考虑所购车辆经销商的口碑,包括服务质量、人员技术水平和距离远近以及维修费用等。

发动机、变速箱是本季度投诉的重点,问题多集中发生在市场保有量较大的一些主流车型上。具体情况为:发动机占26.3%;变速器占24.2%;离合器占6.6%;转向系统占5.1%;制动系统占6.6%;前后桥及悬架系统占2.3%;轮胎占11.1%;车身附件占9.7%;空调系统占8.1%。

CA A S报告显示,二季度汽车质量投诉中,轮胎和空调问题的投诉上升明显。问题表现有轮胎鼓包、开裂、爆胎及空调制冷差等,引发轮胎投诉的原因主要集中在轮胎保修期、责任鉴定等方面。二季度汽车产品质量各类投诉的比例分别为发动机占22.8%、变速器占12.0%、离合器占6.6%、转向系统占10.8%、制动系统占8.1%、前后桥及悬架系统占5.4%、轮胎占6.0%、车身附件及电气占25.5%、空调系统占2.8%.

■为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的机率,提车时应对车辆进行仔细检查、比较,尤其是检查重要部件工作是否正常。

统计显示,本季度由于汽车质量问题引发的投诉中,涉及安全隐患以及生产缺陷的投诉较以往增加。各类投诉按严重程度分别为:需要维修才能使用占68.5%,汽车质量问题存在安全隐患占12.4%,质量问题造成交通事故占2.4%,自燃占1.5%,厂家自身生产缺陷占15.2%。

自主品牌投诉上升超过20%

一季度投诉特点

《报告》统计显示:在汽车用户的投诉要求构成中,提出赔偿、换车、退车的比率本季度有所提高;其中,购买半年的新车重要部件出现质量问题是引发换车、退车的重要原因。具体构成分别为:提出维修的占65.8%;提出赔偿占13.6%;提出换车占9.1%;提出退车占6.5%;提出召回占3.5%;其他要求占1.5%。

二季度对汽车产品服务质量的投诉主要体现在汽车企业和服务站两个方面。统计显示,在服务质量投诉中,人员技术和服务态度仍是投诉集中的热点,而配件供应同比下降明显。在其他方面的投诉中,承诺不兑现、销售欺诈的投诉上升,问题主要集中在4S店、服务站对维修承诺、收费价格等说法前后不一致。二季度汽车服务质量各类投诉的比例分别为,人员技术占16.6%、服务态度占19.8%、服务收费占7.2%、配件供应占9.9%和其他占46.5%.

异响问题持续上升,集中在30万元以下车型

售后服务质量投诉方面,《报告》指出,对服务收费、人员技术、服务态度的投诉较上一季度有所增加,配件问题的投诉有所下降。其中,久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。具体构成比例:人员技术占23.8%,服务态度占14.0%,服务收费占15.8%,配件问题占40.2%,其他占6.2%。

CA A S报告指出,从二季度投诉统计看,按车型价格分析,10万以下汽车投诉量比去年同期上升10%.按车型类别分析,微型车、小型车及紧凑型车投诉同比增长了8%.而如果按厂商属性来分析的话,与去年同期相比,自主品牌汽车投诉上升超过20%,涉及自主品牌的投诉主要集中在一些细节方面,比如车身密封性差、漏水及爆漆等。

二季度汽车产品质量问题的投诉主要集中在发动机、变速箱、轮胎、转向系统等方面。其中,对合资厂家汽车产品的投诉,在二季度投诉总量中占到多数。其次,机油消耗量大的投诉二季度呈明显上升趋势,4S店及厂家的回答多是机油消耗量在国家规定范围内,但大部分投诉车主表示不能接受这种说法。

《报告》总结认为,综合2008年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况,在售后问题处理方面,用户口碑较好的汽车厂家为:上海大众、广州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽车、哈飞汽车。

从二季度汽车用户投诉分布来看,广东省汽车消费者的投诉量最高,其次为山东、江苏。而相比今年一季度,二季度投诉人群分布有愈加分散趋势,这说明目前消费者的维权意识已越来越高。

购买半年或者刚做首保的新车,发生质量问题的情况比上一季度增多,主要集中在重要零部件引发的维修上,车主的要求多是退车、换车或者整体部件更换,而厂家多为零件更换。另外,车主提出延长配件或整车质保期的要求也较以往增加。

消费提醒>>>

■用户维修车辆后,应核对配件的价格和服务项目,保存好相应的维修单据,对于服务站提出的口头协议,最好落实成书面协议。

■无论保养还是维修车辆,最好做一些记录,车辆一旦出现问题,能详细地将车辆以往情况告知维修站;如果和维修站出现纠纷,也可以作为一个有效的凭证,维护自身权益。

二季度投诉热点

机油消耗量大,多数车主表示不能接受简单解释

2008年上半年汽车用户投诉构成

报告显示,2008年上半年用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数,二季度产品质量问题的投诉比率较一季度呈上升趋势。上半年汽车质量问题投诉67.7% ,服务质量投诉32.3%。

从投诉情况看,2008年二季度一次投诉解决率比一季度有所下降,二次及多次投诉呈上升趋势。引发多次投诉的原因多是新车重要部件出现质量问题,车主要求更换配件,而维修站只修不换。

上半年汽车投诉解决比率分别为,一次投诉解决率71.4% ,二次投诉解决率16.85%,三次投诉解决率11.75%。

汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行:

◇车身附件及电气:车体锈蚀和裂纹,空调制冷、制热不正常,玻璃升降机等不能正常工作,座椅的质量,车内噪声,车身震动,起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

◇发动机:启动困难,达不到厂家标称的功率指标,油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

◇离合器:分离不彻底,打滑、车身发抖、异响等问题。

◇变速器:换挡困难,有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

◇前后桥及悬架系统:车桥、传动轴、悬架异响,避震器漏油等问题。

◇制动系统:存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

◇转向系统:跑偏,转向的轻重与自动回正性差,有异响等现象。

◇轮胎:轮胎动平衡问题,导致的车身抖动,有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

2008年上半年汽车售后服务质量状况

汽车售后服务质量主要对5个方面进行考察:

◇人员技术:一次就能把车修好或保养好。

◇服务收费:报价单的详细程度及员工解释情况。

◇服务态度:服务的诚恳度,处理返修的方式和程序等。

◇配件问题:配件供应的质量及时效。

◇其它:实际维修时间与承诺时间对比,维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为:上海大众、一汽-大众、广州本田、上海汽车、上汽通用五菱、奇瑞汽车、吉利汽车、哈飞汽车等。

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